最近FAQの更新などの業務にも携わるようになり、「良いFAQの書き方─ユーザーの「わからない」を解決するための文章術」を読んでみたので、備忘録がてら自分なりにまとめたいと思います。
「良いFAQの書き方─ユーザーの「わからない」を解決するための文章術」を各章ごとに簡単にまとめていきたいと思います
FAQの存在意義が紹介されています。
特に重要だと感じたのが、FAQは「お客さま向けFAQサイト」と「内部用FAQサイト」に二面生があり、
以下のようにそれぞれ役割があり、これを満たせてこそFAQの意味があると感じました。
「質の高いFAQ」の具体例の紹介が中心の章になります。
この後にQとAの書き方の章があるのですが、その前提となる基礎をここでしっかりと学んでいきます。
Qの具体例を、よくない書き方のから改善後の具体例が紹介されています。
特にこの3章と次の4章は全て対応する必要はないにしても、FAQを作成する際には必ず読んでおくべき項目だと思います。
Aの質を高める内容が紹介されていますが、質の高いAを書くためには、質の高いQを書くことが大切という前提のもと
そのうえで、Aの内容を良くしていくということと、こちら具体例がたくさん紹介されております。
4章まではFAQ自体に焦点があたっていましたが、5章以降は、FAQ全体の話に移ります。
上記について紹介されています。
FAQの統一性と作成時のコスト軽減のために、ガイドラインがいかに大切かしっかり理解ができる内容になっています。
カテゴリ分けも具体的な例がいくつか紹介されており、
など、どういうFAQにはどのカテゴリが合うのか、カテゴリごとのルールなどが紹介されています。
ソフトウェア開発と同じく、作成して終わりではなく、継続的に改善していくことの大切さが紹介されています。
ユーザーのFAQ利用実績の具体的な分析方法や、データ収取してレポートする仕組みのシステム化の提案もあり
特に、運用していくにあたり、上記の考え方が大事だと感じました。
FAQのシステムを導入するにあたって、検索機能や管理機能、
チャットボットなどの紹介がされている章になります。
私がこの本を読んで、良いFAQを作成するにはどうすれば良いか自分なりにまとめた結果、以下がポイントだと思いました。
そして、QとAの質を高めるために重要なことは、
当たり前のことかもしれませんが、その当たり前がしっかりできていることが良いFAQなのだと思いました。
FAQに携わるならばぜひ読んだ方が良い一冊だと思います。
FAQは当然今まで使ってはいましたが、仕事で携わることはなかったので改めて勉強して、ユーザーと運営両方のために質の良いFAQを作っていきます。