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良いFAQの書き方─ユーザーの「わからない」を解決するための文章術を読んでみて

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はじめに

最近FAQの更新などの業務にも携わるようになり、「良いFAQの書き方─ユーザーの「わからない」を解決するための文章術」を読んでみたので、備忘録がてら自分なりにまとめたいと思います。

簡単に各章ごとの内容やまとめ

「良いFAQの書き方─ユーザーの「わからない」を解決するための文章術」を各章ごとに簡単にまとめていきたいと思います

第1章 FAQはなぜ重要なのか

FAQの存在意義が紹介されています。
特に重要だと感じたのが、FAQは「お客さま向けFAQサイト」と「内部用FAQサイト」に二面生があり、
以下のようにそれぞれ役割があり、これを満たせてこそFAQの意味があると感じました。

  • お客さま向けFAQサイトとして
    • カスタマーサポートにかかるコストの課題を解決する
    • 顧客満足度と企業評価を上げる
    • オペレーターのストレスを緩和する
    • ユーザーの負担を減らす
  • 内部用FAQサイトとして
    • 企業内での情報共有で生産性を上げる
    • 社内業務での時間の使い方を改革する

第2章 FAQを書くための基礎知識

「質の高いFAQ」の具体例の紹介が中心の章になります。

  • 質の高いFAQの条件
  • 質の高いQ
  • 質の高いA
  • 質の高いQとAに共通する文

この後にQとAの書き方の章があるのですが、その前提となる基礎をここでしっかりと学んでいきます。

第3章 Qの書き方

Qの具体例を、よくない書き方のから改善後の具体例が紹介されています。
特にこの3章と次の4章は全て対応する必要はないにしても、FAQを作成する際には必ず読んでおくべき項目だと思います。

  • Qの質が大切な理由
  • Qの質を良くする具体的な方法と例

第4章 Aの書き方

Aの質を高める内容が紹介されていますが、質の高いAを書くためには、質の高いQを書くことが大切という前提のもと
そのうえで、Aの内容を良くしていくということと、こちら具体例がたくさん紹介されております。

第5章 FAQのガイドラインの作り方

4章まではFAQ自体に焦点があたっていましたが、5章以降は、FAQ全体の話に移ります。

  • ガイドラインとはなにか
  • ガイドラインが必要な理由
  • ガイドラインに記載する内容
  • ガイドラインの管理

上記について紹介されています。
FAQの統一性と作成時のコスト軽減のために、ガイドラインがいかに大切かしっかり理解ができる内容になっています。

第6章 FAQのカテゴリの作り方

カテゴリ分けも具体的な例がいくつか紹介されており、

  • 階層型カテゴリ構成
  • マルチカテゴリ構成
  • レコメンド型カテゴライズ
  • ソート型カテゴリ

など、どういうFAQにはどのカテゴリが合うのか、カテゴリごとのルールなどが紹介されています。

第7章 FAQの分析とメンテナンス

ソフトウェア開発と同じく、作成して終わりではなく、継続的に改善していくことの大切さが紹介されています。
ユーザーのFAQ利用実績の具体的な分析方法や、データ収取してレポートする仕組みのシステム化の提案もあり

  • FAQを陳腐化させない
  • 完璧なFAQを目指さない
  • FAQでユーザーの声を集める

特に、運用していくにあたり、上記の考え方が大事だと感じました。

第8章 FAQ製作者が知っておくべきFAQの仕組み

FAQのシステムを導入するにあたって、検索機能や管理機能、
チャットボットなどの紹介がされている章になります。

良いFAQとはなんなのか

私がこの本を読んで、良いFAQを作成するにはどうすれば良いか自分なりにまとめた結果、以下がポイントだと思いました。

  • FAQを商品やサービスとして扱い育てる
  • ユーザーと運営両方のためのFAQを作成する
  • QとAの質を高める
  • カテゴライズする

そして、QとAの質を高めるために重要なことは、

  • 一問一答にする
  • 一意の文にする
  • 用語、言葉遣いを統一する
  • 短文化する

当たり前のことかもしれませんが、その当たり前がしっかりできていることが良いFAQなのだと思いました。

さいごに

FAQに携わるならばぜひ読んだ方が良い一冊だと思います。

FAQは当然今まで使ってはいましたが、仕事で携わることはなかったので改めて勉強して、ユーザーと運営両方のために質の良いFAQを作っていきます。

おすすめ書籍

良いFAQの書き方──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術

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